患者服务中心 吴妮娜

作为患者服务中心工作人员，如何为患者提供优质服务，一直是我科长期以来工作目标，经过支部学习讨论让我明白“假如我是一名服务对象”，实际上就是服务者和服务对象的换位思考。如果我们每个人都以一个服务对象的需求和感受去思考自己的服务行为，“想患者所之所想，急患者之所急”的思想，让服务对象不跑冤枉路、不花冤枉钱，以患者满意为目的，多一些人性善良的关怀，真诚地为患者服务，效果就会截然不同。

假如我是一名服务对象，当我来到门诊大厅不知所措时，希望进门就能看到导医一张亲切的笑脸，根据我的病情耐心细致帮我分诊，而不是漠不关心的旁若无人，一脸麻木的表情。

假如我是一名服务对象，需要办理相关手续不清楚医院办事流程时，希望能够得到工作人员耐心细致的告知，热心地服务、细致地做好解释工作，让患者在最短时间里顺利办完手续。

假如我是一名服务对象，在诊室看诊时，希望看诊医生能够放下架子，俯下身子，用平等的目光、平等的身份、平等的心态来理解并尊重每一个前来就诊的患者。了解患者所思所盼，及时解决实际问题，为患者排忧解难。

所以，我们在工作中必须做到以下几点:

要调整好心态，从心底里树立“患者至上”的服务理念。首先要给自己定好位。要带着感情做好服务工作。言行是思想的体现，思想指导着行动，只有带着感情文明服务，每一句问候才会真正发自内心。同时还要能够主动换位思考。在我们工作中要为各种各样的患者服务，有时在工作中不能让所有都满意，有时个别患者对我们所做工作不能一时理解出言不逊是常有的，因此在工作中要践行“把微笑奉献给群众，把委屈留给自己”口号，注意加强与群众多交流、多沟通，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，对群众做好耐心解释，以礼感人，以情动人，以理服人。

要苦练基本功。学好各类业务知识和文明用语，不管是为患者指引，还是解答患者问题时，都要在“精”字上狠下功夫，要能够做到患者问到哪里我们就能说到哪里，对患者所咨询的事情能对答如流，快捷、准确、方便地为患者服务。

要树立优质服务的意识。必须转换角色，变被动服务为主动服务，只有在意识上把自身置于服务者的位置，才可能自觉的去为患者服务。

通过讨论学习，使我明白了一个深刻的道理:无论在哪个工作岗位，只要心系服务对象，脚踏实地去做，真诚对待每一个需要你服务的人，我们才会得到别人的赞扬与认同。真心诚意为患者解难事、办实事、做好事，才能做到让患者高兴而来，满意而归。让我们彼此面带微笑，从你我做起，从现在做起，从点滴做起。