西区医技党支部 孙朝霞

在工作和生活中，我们可能都扮演着双重角色：既是一名服务者，同时也是一名被服务者。人际交往中我们在享受别人服务的时候也为他人提供着服务。在医院广泛开展“假如我是服务对象”大讨论活动，就是要让广大党员干部和医务工作者牢记“让患者满意医疗服务”这个核心任务，引导大家换位思考，亲身体验患者之所想和所思，对照患者期盼，查找到自身的问题，并进一步通过整改，提升自身的服务水平，真正把为广大患者服务落实的更好，从而推动医院工作再上新台阶。因此，这项活动的开展是提升医疗卫生系统干部职工服务意识、服务水平和服务质量的务实举措。作为一名医院的药师，现就“假如我是服务对象”活动谈谈自己的心得体会。

医院是一个救死扶伤的特殊场所。人不生病，谁都不愿意来到医院。所以患者来到医院对医务人员都满怀期待，他们迫切地想通过就医来解除自身的病痛和折磨。在医学不断进步的今天，如果同种级别医院的技术水平相差不远，那么服务就会成为患者选择医院的首要条件。因此，服务成为现今医疗市场竞争中的一个重要筹码。发展和谐的医患关系，提高医院信誉度，提高医院核心竞争力，就能赢得广大患者的信任和赞誉。然而，优良服务并不是一句空话，它需要我们确确实实的行动，这就要求我们在工作中要善于换位思考，设身处地地去思考患者需要什么。

医疗服务触及多个方面、多个环节和多个职员，其中任一个方面、环节或职员的服务出现问题，就会明显影响患者的满意度。而窗口更是医院工作的第一线，是所有患者来院就诊的必经之路。包括药师在内的窗口工作人员在工作中代表的不仅是个人，更是医院的形象。这样的工作性质就决定了窗口工作人员不仅要以饱满的热忱和端正的工作态度去全心全意为患者服务，而且要做到业务熟练，干活快速纯熟不拖拉；态度和蔼，有问必答，并解说清楚；同时在工作中也应与其他科室的医务人员及时沟通并密切配合。

作为一名窗口药师，我需要直接和患者打交道，直接服务患者，为患者发出治疗疾病的药品，因此，我必须要在自己的工作岗位上认认真真干实事，确保不为患者发错药，这是最基本的职业要求。其次，在日常工作中，我们也要清楚患者需要的服务是全程全面的服务，朋友式的服务，富有感情的服务，因此，我们也应树立优良服务的理念，专心用情地做好每项工作。再有就是要顺应时代发展，不断创新服务方法，不断提高自身的服务水平。

站在医院的服务窗口，每天我们要面对着五花八门的患者。有的患者会说话啰嗦，有的患者会听不进解释还耍脾气。这时候就需要我们换位思考，努力去理解他们。我们应具有良好的心理素质，保持平和心态去对待每位患者，坚决不能去硬碰硬从而激化矛盾。在具体工作中不仅要有“三心”--耐心、责任心和同情心，更要多一些理解和宽容，对于患者的咨询与发问要力求解释清楚，同时要正确告知患者药物的服用方法等。有时我们多说一句话，患者就可能少跑很多冤枉路。穿上白大衣，我们在患者眼里就是神圣的医务工作者，患者在产生依赖感的同时也会对我们寄予很高的要求。因此，我们必须建立正确的服务理念，端正服务态度，时刻把患者的需求放到首位，尽力帮助患者，把服务意识融进自觉的行为，让患者更满意。

“假如我是一名服务对象”，实际上就是服务者和服务对象的换位思考。 “己所不欲，勿施于人”。如果我们每个人都以一个服务对象的需求和感受去思考自己的服务行为，我们就少了一些人情冷暖的感知，多了一些人性善良的关怀，服务效果就会截然不同。换位思考，就是要有“想患者之所想，急患者之所急”的思想，让患者不跑冤枉路、不花冤枉钱。以患者满意为目的，把真诚的服务送到患者的心中，切实有效改善不良的医患关系。通过参加“假如我是服务对象”大讨论活动，我对“假如我是服务对象”活动的重要性的认识大有提高，在今后的工作中我将根据“假如我是服务对象”活动的要求和部署，加强自我约束自我管理，力争做换位思考的表率,在接待患者就医取药的过程中努力做到“一张笑脸相迎、一次热心询问交流、一个合理用药交待”的方式，把亲切的微笑、真心的服务、热心的接待送给患者。

通过换位思考，我也明白了一个深刻的道理。无论在哪个工作岗位，只要心系服务对象，脚踏实地去做，真诚对待每个需要你服务的人，我们才会得到别人的赞扬与认同。“服务对象利益无小事”，虽然只是一句朴素的话语，但也启示我们，真心诚意为患者解难事、办实事、做好事，才能做到让患者高兴而来，满意而归。让我们彼此面带微笑，从你我做起，从现在做起，从点滴做起!