门诊办 张玉萍

社会经济生活中我们都曾是各行各业的服务对象，而在襄阳市第一人民医院我是一名医务服务工作者，从服务主体定位我就是一名服务者，应当为就诊患者、为门诊坐诊医生及保障门诊运行的相关科室等服务对象尽职尽责服务。随着经济社会不断繁荣与发展，随着人民群众日益增长的健康需求与医疗服务水平提升之间的不平衡，随着人民群众对医疗服务的要求越来越高，各大医疗机构曾多次开展过 “假如我是服务对象”大讨论，就是要求医疗服务行业的服务者以服务对象的角度换位思考，群众的需求就是我们努力的方向。相关体会如下：

服务对象的感受就是一面透视镜，照射出工作的缺失和短板

（一）假如我是服务对象，我心目中工作人员服务形象给我的感受

1、假如我是服务对象，我希望初次进医院大厅就能看到一张亲切的笑脸，而不是旁若无人、表情麻木、漠不关心的您立在穿梭的人群。要知道，您亲切的微笑，会让我感受到这颗病态的心与医院及您的距离更近，即使是数九寒冬，我也会觉得暖意融融。

2、假如我是服务对象，我希望您能遵守医院坐诊规定、言而有信，不要让我挂了您的号，来了诊室却没开诊，询问一圈才得知您做手术去了、您查房去了，要等1个多小时；您今天停诊。我可是县里医院主任给我介绍来的呀，我可是从保康山里起早从赶马车、到坐摩的、再到坐长途汽车辗转了几个小时的路程艰辛赶来的呀。您舍得让您的孩子、爱人或者老人这么痛苦而又伤感地等待吗？这大的第一人民医院怎么不诚信呢。

3、假如我是服务对象，我希望工作人员能顺利快捷指引我挂号就诊，而不是排队30分钟医生看诊只有5分钟；我希望看诊医生和检查医生能够耐心细致地听我讲述病情和担忧，而不是一脸的不耐烦，或是挂在脸上的疲惫与冷漠。要知道，您也将是一位服务对象，希望这样的感受不要重复在您去其他行业办事的时候。

（二）假如我是服务对象，我心目中的医院服务流程给我的感受

1、假如我是一名服务对象，琳琅满目的指示牌却找不到厕所的路标，背后却听见冷冷讽刺“地标上写着呢、悬

挂的指示牌上不也写得有吗”，那个声音自己再一看，也没有看清。来医院看病看到了满好多指示牌，人都懵了，哪里顾得看那么小的字呀。

2、假如我是服务对象，排着长队好不容易挂到号，又排了个把小时终于到医生看诊却

被告知要挂其他科，又拖着病痛的身躯继续排队才换到号，此时又要继续在诊疗区排队等候，到医生那里看诊时已经快下班了，看病用了5-8分钟，换号却折腾了一个多小时。这么大的医院信息化技术应当非常高，能否为老百姓变通设想如何便捷化？

3、假如我是服务对象，CT、核磁检查啥时候才能像检验、超声那般知道前面有几个

人等待，大约啥时候能轮到我们？现在挂号都实行实名制了，如同买火车票那般，可以知道相对准确的信息，能否运用信息推送方式与电话告知方式结合起来让我们基本清晰明确我们的检查时间。

4、假如我是服务对象，好不容易排队交了钱，排队一个多小时，检查人员说医生部位开错了费用也错了，退了重新开单，再交费再排号。如果看病用了半小时，退费则会从找医生签字、再找检查科室签字、再找门诊管理部门签字，楼上楼下到处跑上一个小时，看诊医生如果下班了，几天后坐诊我们得千里迢迢再奔波过来走一圈流程才能办成。退钱为何如此难？听说是为了防范病人做了检查又来退费。为何必不运用信息化监督管理手段来甄别和监督退费而还在采用原始的手工方式呢！

5、假如我是孕妇、我是老人、我是…….，一次性开一、两个月剂量、说明书和实际效果都不太对症，您却极力推荐的价格不菲的药品，结果因为我不懂或不便行动造成超过规定退药时间而被医院药房拒绝。我不服，您们仅仅找我的原因，医生是否以病人为中心、药房是否采取了人性化服务告知?

6、假如我是躺在急诊重症病床上一度呻吟的我被工作人员从急诊推向高楼病房

的路途中，我被大雨淋得把被单都淋湿了，发烧的我瑟瑟发抖；假如我是另外一位躺在急诊重症病床还有一次住院，躺在急诊重症病床上被工作人员从急诊推向病房穿过马路的途中，炎热辣毒的太阳晒着我无法忍受……我脑子闪过“人性化服务”。

7、假如我是服务对象，我希望挂号后因为路程遥远或是工作事物耽误让我没能如

期赶上我挂号医生的时间段，但我不用排在当下的最末尾，能否信息化、人性化地二次排序让我再次刷卡就能有尊严地进入队列而不招其他换着白眼。

8、假如我是服务对象每个诊疗、检测、检查服务完毕，没有满意度调查终端，而

其他单位运用信息化在每个角落都设计了信息化的满意度终端随时随地可以监督服务人员的服务态度、服务流程及服务效果。

（三）面对医务人员及科室的不担当，我也会令医院和医务人员感觉头大

假如我是服务对象，遇到困难和问题的时候，我想通过朋友、关系来帮助，但绝大多数的我们没有医院关联关系，我们也思考能不能送红包来引起医务人员对我们的重视，但看到医院到处的宣传，让我们意冷和放弃。我们极力找医生、护士寻求帮助，希望得到帮助和关注，医生和护士解决不了的，我们希望从管理层面上或者科室出面协调尽快帮助我们解决，结果是你推他、他推你、你科推他科、他科推你科，还振振有词地告知是服务对象的问题：这个人是个无赖，这个人预期高，这个人是个“神经病”。只要对疑问解耐心点、给我们或家属耐心开导一下，我们就很满足、很有信息战胜病魔。

我如果是您们医务人员，我都知道借力用资源处理的问题，就是没有人能够担当和协调。我把您当成黑夜里那颗明亮的星斗，指引着我解决的方向，您们却不上心、不帮助、不解决，我就不啃不哈地打了投诉电话和政府热线，结果您们解决得很到位。

（四）面对医德高尚、医术精湛的医务人员，我们会极力推荐和介绍

假如我是服务对象，我感觉医院大部分医务人员彰显了高尚的医德、精湛的医术，我们在每次的诊疗中，点滴温暖和关爱我们都铭记在心间，逢人就用老百姓最常用的语言讲述哪个医院的医生医德

如何高尚、技术如何高超，街坊邻居、村里村外谁家有人不适，我们放着大喇叭推荐和介绍。

二、假如我是服务对象再度唤醒“换位思考”的服务意识

此次开展以“假如我是服务对象”的大讨论的初衷是唤醒“换位思考”的服务意识，面对服务对象对医院服务的感受、服务对象眼中的我们，不由得让我们打了个冷颤，仿佛使我们看到了一面超倍透视镜，高强度照出了服务对象急切需要但我们却见惯不惯的服务意识不足、服务态度缺失、服务水平不佳的各种姿态，照出了服务对象亟待需要我们改进我们却自我感觉良好的服务流程、侥以自信的基础设施和信息系统。这个看似轻松实则深刻的话题要求我们，不仅要树立为群众解困惑、解难题的意识，还要强化服务的水平和解决问题的能力。

第一，要从心底里树立“以病人为中心”的服务宗旨。要从工作职责定位、换位，强化“视服务对象为亲人”的服务理念，形不断强化，才会带着情感去服务，让服务对象感受到亲切，自然会感受满意。

第二，要强化责任担当意识做好服务。责任担当是思想的体现、行动的指引，只有带着责任服务，才会主动换位思考、才会发自内心想群众所想、急群众所急，才会对服务对象耐心解释想法子处理，以礼感人，以情动人，以行动令人服、以效果令人敬，才会把服务做到服务对象的心坎上，定能为和谐医患营造良好氛围。

第三，要提高服务的能力和成常态化服务意识、行为习惯。服务对象、服务需求多种多样、千变万化，只有从心底里水平。“欲善与其事，必先利于器”，树立了服务的意识还得具备提供优质服务的能力。要做到这一重要节点，必须先从工作人员素质的提高入手，支部需加强政治思想建设，强化职业道德、法律法规、规章制度和工作流程的学习与提高，为提供优质服务打下良好的基础。倡导加强医务人员技术领域的培训和提高，督导加强医务人员信息化应用工具的培训与应用，职能服务部门强化协调、督导和服务，强化协作与配合，以形成良性循环、获得良好效果。

第四，要团结协作积极改进服务流程。各部门及工作人员必须团结协作，以服务对象对医院整体服务的感受和对医务人员服务的感受为鉴，充分运用、发挥及挖掘信息系统资源优势，积极协调改进不利于服务对象的服务流程，让服务对象少折腾、少跑路、少积怨、少投诉。

总之，以“假如我是服务对象”为载体的活动是医院党委在新冠疫情仍在全球持续蔓延、世界政治格局发生震荡、社会经济形势面临严峻挑战的形势下，以人性、生动的方式强化广大医务工作者树立“以病人为中心”的服务宗旨，警示我们，谁能把人民群众、客户作为服务中心，尽心尽责服务，谁就能真正成为人民群众信任的医院、信任的朋友，谁就能被人民群众、服务对象认可和满意。

门诊办既是管理部门更是服务部门，在协调各部门延伸单元保障门诊正常有序运行的过程中，强化工作人员人性化服务意识，提高服务水平，借助信息化资源优化服务流程，为群众提供优质、高效、便捷的服务，而提供优质、便捷、人性化的服务才能使患者信赖和满意，才能使服务对象忠诚和宣传，才能提高门诊人次和门诊效益，要深刻领悟服务对象才真正是我们赖以生存和发展的宝贵资源，要深刻认知没有数量提升何谈质量提高的硬道理。