【本网讯】3月27日，襄阳市第一人民医院“3425180”服务热线响起急促的铃声：“我下肢血管断了，40分钟后到院，门诊下班了怎么办？”这通求助电话，检验着医院应急体系的真正成色。

接线员迅速启动标准化应急响应，与时间赛跑急救血管。他们安抚患者情绪并立即处理，通知急诊科和整形外科，请求开放绿色通道。整形外科副主任林洪明立即响应，与患者联系，沟通病史病情，等待患者到来。安排专人负责泊车引导。从接通电话到完成术前准备仅用3分钟，最终成功为患者实施血管吻合术。术后复盘显示，绿色通道各环节衔接时间精确到秒。

4月16日，服务热线接到一位患儿家长的来电，对当日医生开具的药物使用方法存在疑问。接线员耐心倾听，细致了解情况，并适时安抚情绪。随即将信息转至儿科。当日接诊的儿科医生接到反馈后，第一时间与家长取得联系，不仅详细解释药物的正确使用方法和注意事项，还针对患儿家长的每一个疑虑进行专业解答。整个沟通过程仅用15分钟，患儿家长对医院的高效响应非常满意。

据了解，一站式服务中心推出的24小时服务热线严格落实首问负责制，快速响应，要求每位工作人员秉持“从我开始到我结束”的原则，主动负责、积极回应，确保问题得到及时解决。无论是咨询就诊流程、挂号信息，还是反馈医院服务、提出投诉建议，他们对职责范围内的问题负责到底，非职责范围内问题指引明确。从问题受理到解决，实行闭环管理，全程跟进，及时反馈进展。

相关负责人表示，“我要帮您”不只是一句服务口号，更是襄阳市第一人民医院对每位市民的承诺。“当您有任何医疗需求或建议时，请随时拨打24小时服务热线：3425180。”他们将用心倾听您的声音，用行动解决您的问题，让您感受到医院的温暖与关怀。

（一站式服务中心：张赛楠）